רהיטי אנג'ליקה

אניטה וסרגיי רכשו ארון אמבטיה מ"רהיטי אנג'ליקה", חנות של רשת מאוד מפורסמת. 
בני הזוג העדיפו שהחברה תוביל ותרכיב את הארון ולכן שילמו גם עבור שירות זה.
ביום ההרכבה ביצע המרכיב קידוח בקיר ופגע בצינור מים שהתפוצץ וגרם לנזק רב לדירה ולארון שהיה בשלבי הרכבה.
המרכיב צלצל למנהלו וזה אמר לו שיפסיק מייד את עבודתו, ויטען כי עניין הנזק  איננו שייך להרכבה.
בני הזוג נותרו אובדי עצות והזמינו מייד אינסטלאטור שתיקן את הצינור ולאחר מכן התקשרו למנהלי החברה וניסו להגיע להידברות לגבי פיצוי על הנזק החמור שאירע להם. כיוון שפנייתם לא נענתה, לא נותרה להם ברירה אלא להגיש אך ללא תביעה שעיקרה תשלום עבור הנזק ופיצוי עבור עגמת נפש וביטול זמן עבודה.
בית המשפט הציע לצדדים לנסות ולפתור את הסכסוך בגישור שהופנה אליי והם אכן פנו אליי.
בפתיחת הגישור הדגשתי את הכללים החשובים בגישור, והסברתי על הסודיות, על הניטראליות של המגשר ועל דרך התנהלות הגישור.
כשניתנה זכות הדיבור לאניטה וסרגיי הם התלוננו על היחס המזלזל של חברת הרהיטים כלפיהם על הסחבת ועל חוסר האמפטיה למצוקתם.
תשובתם של נציגי החברה הייתה כי הם הלכו לקראת בני הזוג ואף הציעו לשלם את עלות התיקון ולתת להם ארון חדש במקום הארון שניזוק.
הם טענו כי נכונותם הייתה למרות שאינם אחראים לפגיעה בצנרת אינה באחריותם, שנגרמה כתוצאה מכך שאניטה הטעתה את המרכיב באשר למקום הקידוח בקיר.
שיקפתי ושאלתי "מהם נוהלי העבודה של החברה במידה ונוצרת פגיעה בזמן ההרכבה?" ובכך אפשרתי לנציגים לחשוף את התמונה לפרטיה. השלב הראשון כאמור הצליח לחשוף את עיקרי הקונפליקט ובסך הכול השאלות והשיקוף קידמו אותנו לשלב השני של הגישור: שלב ההגדרה המחודשת.
ההגדרה המחודשת הינה לב ליבו של תהליך הגישור, ובלעדיו לא נוכל להמשיך את תהליך הגישור, לשלב של שיתוף הצדדים בנושאי הקונפליקט, תוך רגישות רבה לצרכים שהועלו בשלב הראשון של הגישור.
הצרכים של סרגיי ואניטה היו: מענה מיידי, שירות טוב והוגן, ציפייה לאמפטיה.
הצרכים של נציגי החברה היו: מוניטין, הכרה במאמץ לפתור את הסכסוך, עמידה בנוהלי החברה.
נושאי הקונפליקט היו: השירות, מי אחראי לנזק והפיצוי הכספי.
גם שלב זה הוצג בברור לצדדים, תוך שזירת הסיפור של כל אחד מהצדדים אל שלב המשא ומתן שבו בחרו הצדדים להתחיל ולדבר על השירות ועללקיחת האחריות של כל אחד מהצדדים לנזק.
השאלות ששאלתי חשפו את הצדדים לאפשרות להגיע להכרה באחריות:
"האם אתם יכולים לראות חלק באחריות שלכם לפיצוץ שנגרם"? שאלתי את שני הצדדים בנפרד והמשכתי: "אתה מסכים למה שנאמר על ידי הצד השני? יש לך דרך אחרת לבטא את זה? "
"אצלי עניין הכסף הוא איננו החשוב, מצידי לא אכפת לי לתרום אותו, אין  לי צורך בכסף...",  אך אינני מוכנה להשלים עם התחמקות החברה מאחריותה ומיחסה אלינו, הטיחה אניטה בפני נציגי החברה כשנפגשנו שוב לשיחה משותפת.
"אני חושב שאיננו אשמים ולכן איננו חייבים להודות באחריות ולתת פיצוי כלשהו, אך למרות זאת ומבלי להודות באחריות, הצעתנו הכספית בעינה עומדת", אמר נציג החברה
"אז אם כך, אין לנו מה לעשות פה", השיבה אניטה וקמה מכיסאה, היא פנתה לבעלה שהמשיך לשבת ואמרה לו: "אמרתי לך שחבל על הזמן בגישור, אנחנו נתראה בבית המשפט".

לסיכום- אניטה וסרגיי לא הסכימו להצעת נציגי החברה בעניין הכספי. העלבון מיחס החברה אל אניטה ומחוסר נכונותם להכיר באחריות לאירוע היו מאוד משמעותיים עבורה וגם אם אמרה שתהיה מוכנה לתרום את הכסף - לא הרגשתי במהלך הגישור את העדפתה זו.
נציגי החברה שאמנם עשו תהליך של נכונות לפיצוי, אבל רק באופן חלקי וללא הכרה באחריותם לנזק.
הצדדים החליטו לחזור לבית המשפט.

הכותב: ד"ר דוד סילורה.