הסיפור כולו נשמע הזוי – ובהחלט היה. הסיפור מצביע על התנהגות בשעת לחץ, על אינטרסים לעומת עקרונות ועל תרבות ניהול משא ומתן ושירות לקוחות.

פרידריך מברלין לא חשב, שהביקור בווינה ישנה את חייו. וכך גם מרגריטה מרומא שביקרה בווינה  לרגל עיסוקיה כאדריכלית.

שניהם, פרידריך ומרגריטה פסעו –מבלי להכיר זה את זה – ב "מיד - רחוב קרסטנר" שבאזור האופרה בווינה, והנה – התקהלות...הרב של חב"ד הדליק את נר ראשון של חנוכה בחנוכייה הציבורית שעיריית ווינה התקינה ב-מיד רחוב.

הן פרידריך והן מרגריטה נזכרו לפתע ביהדותם – והצטרפו לקהל שסבב סביר הרב, אמרו אמן, אכלו סופגניות ושרו את מעוז צור ישועתי...

מבטיהם נפלו האחד אל השני – ובתום טכס הדלקת הנרות , לאחר שהכירו זה את זה, הסכימה מרגריטה להזמנתו של פרידריך לגשת למסעדה כדי לאכול ארוחת ערב.

השיחה קלחה ומרגריטה גילתה כי גם פרידריך הוא עמית למקצוע – גם הוא אדריכל..

המקצוע המשותף גבר על הפערים התרבותיים – והשניים המשיכו לשמור על קשר גם לאחר שובם, זה לברלין וזו לרומא.

סופו של סיפור: השניים החליטו להתחתן ובשל הויכוח היכן לגור – בברלין או ברומא – קיבלו החלטה גורלית. הם יגורו בישראל – המדינה שבה שניהם יוכלו להזדהות עם סמליה, שניהם יודעים מעט עברית והשילוב המקצועי שלהם יוכל לגרום להם להצליח בגדול..

וכאן מתחיל הסכסוך שבגינו הגיעו אליי בני הזוג לגישור..

 

החיזור ההדדי בין השניים נמשך כשנה. בתקופה זו פרידריך הגיע לרומא והכיר את משפחת הכלה ומרגריטה ביקרה בברלין והכירה את משפחת החתן. היה ברור לשניהם כי הבחירה בישראל היא הנכונה ביותר.

לאחר שהחליטו סופית להתחתן ( פרידריך ביקש את ידה בביקורה האחרון בברלין  בסוף הסיור שערכו במוזיאון היהודי המחודש), החלו בהתארגנות לחיתונה: קביעת מועד, מציאת מקום, תיכנון ההזמנה וכו''.

באחד העיתונים  היומיים בברלין,פורסמה מודעה  מאירת עיניים שהודיע על מכירה פומבית של שמלות כלה, בהאנגר של מה שהיה בעבר מזרח ברלין. מרגריטה אמרה לפרידריך שהנה, אולי זו הזדמנות לבחור שמלת כלה מיוחדת ובמחיר סביר.

שניהם בילו בהאנגר כמה שעות עד שמצאו את שמלת הכלה האידיאלית. לא בדיוק שמלה לבנה אלא קרם בהיר, עשוי ממשי מיוחד ודק – תאווה לעיניים.

בהאנגר הסבירו שאת השמלה הזאת לבשו רק פעם אחת והיא כחדשה.

פרידריך שמר על השמלה בביתו שבברלין – והביאה לישראל לקראת המעבר של בני הזוג שהחליטו לגור בירושלים. מרגריטה הסתכלה שוב על השמלה - היא נראתה לה כמאוד מיוחדת ושניהם שמחו על חוכמתם במציאת ההזדמנות לרכוש שמלת כלה יוקרתית ואיכותית והמחיר נמוך מערכו – כיוון שלא היה חדש לגמרי – אלא, נלבש על ידי כלה אחרת רק פעם אחת... 

 

בני הזוג שכרו דירה זמנית בירושלים, בשכונה יוקרתית, במקביל – פתחו משרד אדריכלים שהציע שיתופי פעולה ישראליים – גרמניים ואיטלקים – ומקצועיותם הביאה להם לקוחות רבים. תוך זמן קצר היו מקובלים בחברה הירושלמית, רכשו ידידים והתכוננו לחתונתם.

כחודש לפני החתונה, אמרה מרגריטה לפרידריך: חתונה היא פעם בחיים. מפריע לי כי שמלת הכלה היפה והמיוחדת שקנינו בברלין נלבשה בעבר על ידי כלה אחרת. זה מפריע לי. הייתי רוצה למסור את השמלה לניקוי יבש –כדי שבחופה ארגיש באמת כחדשה...

פרידריך הסכים ושניהם לקחו את שמלת הכלב למכבסה השכונתית. הם הסבירו לבעל המכבסה כי מדובר בשמלת כלה, שיש מאד להיזהר בניקוי שלה והכי חשוב – שתגיע חזרה לפני החתונה.

בעל המכבסה הבטיח כי עבדתו מקצועית ואת שמלת הכלה יישלח לניקוי אצל קבלן משנה שעובד ממש כמו אומן בבגדים הדורשים תשומת לב..

לאחר כ- 10 ימים טלפנו מהמכבסה להודיע – שמלת הכלה הגיעה – אתם מוזמנים להגיע, לבדוק, לשלם ולקחת – ושיהיה במזל טוב.

פרידריך ומרגריטה לא התעצלו, מייד נסעו למכסה – ובגלל מחסור בחנייה, מרגריטה נשארה במכונית ופרידריך שילם ולקח את השמלה. בגלל צפירות המכוניות ברחוב לא בדק את מה שקיבל וסמך על בעל המכבסה שאמר – שמלת הכלה עברה טיפול מקצועי ואמין. שיהיה לכם במזל טוב...

 

שמלת הכלה קרועה..

בבואם לביתם, תלו את  השמלה במקום שישמור  על צורתו ולא יקמט אותו. הם לא טרחו לבדוק איך יצאה השמלה. שניהם היו בטוחים כי - כמו בברלין או ברומא, כשבעל המכבסה אומר כי השמלה עברה ניקוי מקצועי אומנותי – כך הדבר.

עבר שבוע... פרידריך מנקה את הבית לקראת שבת. הוא מתבונן בשמלת הכלה מרחוק והיה נדמה לו שהיא אינה כתמול שלשום. בבהלה פתח את הניילון – וקיבל שוק!!! השמלה הייתה קרועה בחלקה התחתון.

מייד טלפן לבעל המכבסה ואמר, אנו מתחתנים בעוד 10ימים – והשמלה קרועה... רק עכשיו שמתי  לכך לב. חייבים לפעול מהר.. זו שמלה יקרה שהבאנו איתנו מברלין ואין למצוא כמוה בישראל...

ובעל המכבסה אמר, בהחלט הביאו את השמלה ונראה מה אפשר לעשות. אבל, אני מסרתי לכם שמלה תקינה ובהחלט ייתכן, כי היא נקרעה בביתכם ועל ידכם. אני לא  אחראי לפגמים המתגלים לאחר שהסחורה יוצאת מהמכבסה...

והבעל בשלו: אתה הרי יודע כי בשל מצוקת החנייה, לא בדקנו את השמלה. בבית לא נגענו בה, היא נשארה בתוך הניילון. המקום היחידי שבו יכול הפגם להיגרם הוא אצלך במכבסה או אצל קבלן המשנה האומנותי, אליו שלחת את השמלה לטיפול.

ובעל המכבסה השיב – בוא לא נתווכח עכשיו – הבה את השמלה וננסה לעזור לך להתכונן לחתונה...

 

עבר כמעט שבוע ושמלת הכלה לא חזרה מתיקון. החתן והכלה היו בלחץ אטומי, הם גם לא היו בטוחים כל כך בתוצאות התיקון – והחליטו – מבלי להתייעץ עם בעל המכבסה לפעול בשני צעדים מקבילים:

1. לקחת את השמלה מהתופרת כדי שתהייה להם הוכחה כי היא חזרה מהניקוי היבש פגומה.

2. להזמין, באמצעות המשפחה שמלה דומה מאותו האנגר בברלין המוכר שמלות כלה יד שנייה, ולשלוח בדואר אוויר אקספרס.

3. ואכן, השמלה הגיעה ממש יום לפני החתונה המתוכננת. הפעם החליטה מרגריטה ללבוש את השמלה כפי שהיא – ללא כל ניקוי יבש, כי זה ביטחון שהיא תהייה מאד מיוחדת בליל כלולותיה.

החתונה התקיימה בהוד והדר, אורחים הגיעו מישראל, מגרמניה ומאיטליה. הכלה זכתה לתשבחות אין קץ על שמלת הכלה המיוחדת שאין רואים כמוה בישראל.

בתום יירח הדבש - עם שובם לחיי שיגרה, הדבר הראשון שעשו היה לגשת לבית המשפט לתביעות קטנות ולהגיש תביעה משפטית נגד המכבסה השכונתית שגרמה להם זנק בלתי הפיך וגרמה להם להוצאות מיותרות שכללו, רכישת שמלת כלה חדשה נוספת, דמי משלוח בדואר אוויר אקספרס וגם ביקשו פיצויים ועוגמת נפש – וסכום התביעה עמד על הרבה מאד אלפי שקלים...

 

בכתב התביעה, שבכתיבתו נסתייעו בני הזוג בעורך דין מהשורה הראשונה (ונזכור שכסף אינה הבעיה במשפחה זו) כותבים פרידריך ומרגריטה: "שמלת ה כלה שנרכשה בברלין, לקראת חתונתנו, נמסרה לניקוי יבש. מסרנו את השמלה ביחד עם חליפת החתן – והתשלום בוצע במזומן. בעל המכבסה לא נתן לנו קבלה עבור התשלום – אך ברשותנו הקלטות שנוכל להשמיע לבית המשפט כדי להוכיח את רכישת השירות והנזק שנגרם".

עוד כותבים השניים בכתב התביעה: "בעת מסירת השמלה והחליפה לניקוי יבש, הדגשנו בפני בעל המכבסה כי מדובר בשמלת כלה ובחליפת חתן, שהפריטים נרכשו בחו"ל ואינם זמינים לרכישה בישראל, ושערכם הרגשי עבורנו גדול מאד. כמו כן ביקשנו מבעל המכבסה שינהג בזהירות רבה  בטיפול בפריטים אלה..."

ועוד כתבו, לאחר שגוללו את כל הסיפור כפי שתואר לעיל: "אין מילים לתאר את עוגמת הנפש שנגרמה לנו...". שניניו אדריכלים במקצוענו ובעלי חוש עיצוב מאד מיוחד. ורכשנו את שמלת הכלה בגלל העיצוב המאוד לא שגרתי שלה. וגם בגלל הצבע המאוד מיוחד שלה, שאין רואים כמוה בדרך כלל".

והסעדים שבני הזוג מבקשים מבית המשפט היו: ( בלשון כתב התביעה: "אנו מבקשים מבית המשפט הנכבד שיורה לנתבע לשלם את סכומים הבאים:"

1. סך של 4435 ₪ שהם השיווי השקלי של שמלת הכלה שנרכשה ביורו ( ויש קבלה) בתוספת השיווי של עלות ביטוח השמלה החלופית בסך 8.90 יורו ועלות משלוח השמלה מברלין לישראל בסך 24.95 יורו, כפי שמשתקף מהקבלות המצורפות כנספחים.

2. 1500 ₪ תמורת הזמן שהקדשנו לטיפול בכל מה שקרה לשמלה ובהגשת כתב התביעה.

3. 87 ₪ הוצאות משפט הכוללים 50 ₪ אגרת בית משפט ועוד 37 ₪ אגרת פרוטוקול וכן, עוגמת נפש אשר נגרמה לנו בשל התנהלות הנתבעים בסך 2500 ₪.

4. והסיום: "אנו מצהירים בזאת כי בשנה האחרונה לא הגשנו בבית משפט זה, ביחד או לחוד,יותר מחמש תביעות..."

בכתב ההגנה, התייחס בעל המכבסה לכל מה שנאמר וטען:

1. " העברתי את שמלת הכלה ואת חליפת החתן אצל קבלן חיצוני. יש לציין כי איני מבצע ניקוי יבש במכבסתי – אלא, מבצע את הפעולה באמצעות אחר".

2. כשם ששלחתי את  שמלת הכלה וחליפת החתן – כך גם קיבלתים, לאחר כמה ימים באריזה סגורה שאותה לא פתחתי עד שהגיעו הלקוחות.

3. הלקוח בחן את השמלה כמו גם את החליפה , מצא אותם לשביעות רצונו, שילם ועזב את המכבסה.

4. רק לאחר למעלה משבוע, יצר איתי קשר פרידריך וטען, כי חליפת החתן הגיעה בסדר אבל, בשמלת הכלה נמצא פגם אסטטי. הוא טען כי הם שמו לב לפגם באיחור, לאחר בחינה יותר מדוקדקת של שמלת הכלה.

5. בהתאם למדיניות המכבסה שנועדה להיטיב עם לקוחות, ואשר שואפת לבסס קשרים ארוכי טווח טובים עם הקהילה שבה אנו עובדים ומשרתים את דריה, ביקשתי מהלקוחה להביא את השמלה בכדי שאוכל לבחון את מהות הבעיה ולמצוא לה פיתרון מוסכם.".

6. כיוון שגיליתי כי מדובר בתפר של השמלה שנפרם, הצעתי לפנים משורת הדין, וזאת בכדי לשמור על המוניטין ארוך השנים של מכבסתי, כי אשלח את השמלה לתיקון.

7. ימים מספר לאחר זאת, הלקוחה הלכה אל התופרת ולקחה את השמלה שתוקנה, וסברתי כי זה סוף הסיפור. אבל, לאחר כמה ימים חזר אליי התובע, סיפר כי הזמין שמלת כלה חדשה בגלל שלא סיפקתי לו את העבודה כפי שציפה וביקש ממני כי אפצה אותו בעלות המלאה של השמלה החדשה (כאשר השמלה הישנה נמצאת בביתו)  ואני דחיתי את בקשתו.

8. כמנהל מכבסה זה 20 שנה, שמעולם לא נתבע על ידי לקוחותיו הפרטיים, אני מאמין כי יש לבוא לקראת הלקוח – וכך עשיתי לכול אורך הדרך עם פרידריך ומרגריטה. אולם, במקרה זה, כבעל ניסיון, עולה ניחוח של עוקץ מהתנהלותם".

9. על כן, מסיים בעל המכבסה את כתב ההגנה שלו, "לאור הטעמים שפורטו, מתבקש בית המשפט הנכבד לדחות את התביעה על הסף".
 

כולם הגיעו לחדר הגישור – פרידריך ומרגריטה וגם בעל המכבסה. הם היו אדיבים ולחצו ידיים. טענו שאין להם דבר כנגד בעל המכבסה באופן אישי - אבל הוא אשם שטורטרו שלא לצורך. ובעל המכבסה אמר, כי הם זוג נחמד, שהוא מצטער על מה שהיה, אבל יש כללים וגבולות והיגיון ואי אפשר להאשים רק אותו בכל מה שקרה.

המגשר, לאחר שיחת פתיחה שבה הסביר את "כללי המשחק" בהליך גישור, בעיקר –שאין מדברים אלה עם אלה ללא רשות, כי השיחה הראשונה צריכה להיות רק עם המגשר, כי כל מה שנאמר בחדר הגישור הוא סודי וחסוי, שאין בגישור פרוטוקולים, שאי אפשר להזמין את המגשר למסור עדות בבית המשפט, בין בכתב ובין בעל פה או להציג מסמכים בכל עניין שהועלה בחדר הגישור, וכי המגשר, כדי לשמור על האובייקטיביות שלו והניטרליות שלו אינו רשאי לתת ייעוץ משפטי או מקצועי לבעלי הדין אשר בחדר ובעיקר, דובר על שכר טרחת המגשר בסופו של ההליך.

פרידריך ומרגריטה נראו לחוצים מאד ולבקשת המגשר, כדי ליצור אווירה פחות לחוצה הראו לנוכחים א תמונות החתונה וקיבלו אין ספור מחמאות על השמלה היפה והמיוחדת וגם חליפת החתן.

בעל המכבסה נזעק ואמר, כי השמלה שתוקנה נראית אותו הדבר כמו שבתמונה. ואז, מרגריטה הוציאה מתוך סל שהביאה עימה את השמלה הפגומה – והיא נבדקה על ידי כל הנוכחים והמגשר.

התעורר ויכוח – אם הפגם מהותי ואם לאוו. לדברי בעל המכבסה הפגם כמעט ואנו נראה לעיין ובתיקון אומנותי אפשר היה להחזירו כחדש. מדוע מיהרו בני הזוג להזמין שמלת כלה חדשה? הפדנטיות של בני הזוג, טען בעל המכבסה, אינה נורמאלית. מי כבר שם לב לתפר שנמצא בסוף השמלה? הרי בחתונה מסתכלים על פניה של הכלה, על התסרוקת שלה והחיוך שלה – וגם על השמלה. אבל, לא בודקים בשמלה כל סנטימטר.

הזוג להגנתו טען, שהם היו בלחץ, שלא היו בטוחים כי התיקון יהיה מספיק טוב. חתונה הוא אירוע של פעם החיים, חשוב להם העיצוב וכאדריכלים גם הדיוק המכסימלי, ברמה של מילימטרים...והם סבורים שעל בעל המכבסה – אם ברצונו לשמר אותם כלקוחות –לשלם את כל מה שביקשו...

בפגישות הנפרדות טען בעל המכבסה כי הוא אינו אשם. הוא העביר את שמלת הכלה לקבלן משנה. הוא דיבר עם קבלן המשנה וסיפר לו מה שהיה, והקבלן התעקש כי השמלה יצאה מהניקוי אצלו במצב תקין. אין ספק, טען בעל המכבסה כי הפגם נוצר בביתם של בני הזוג לאחר שנלקחה מהמכבסה כשהיא ארוזה בקופסא.

בעל המכבסה הסביר כי אינו רוצה להגיע לבית המשפט, זה בזבוז של זמן והוא כן רוצה לשמר את בני הזוג כלקוחות ואפילו יהיה מוכן לעשות להם משלוח כחלק מהשרות. ולמרות שאינו אשם – הוא מוכן לשלם משהו כדי להשתתף בצערם - אבל לא את כל מה שביקשו.

הזוג הסביר בישיבה הנפרדת כי מרגריטה הייתה מוכנה לוותר על כל הנושא. נכון שהיא כעסה – אבל, היא התחתנה ואין לה זמן ורצון לריב עם בעל המכבסה. מבחינתה זה אירוע ששייך לעבר. אבל, בעלה – פרידריך הוא העקשן. הוא לא מוכן לוותר, לדבריו – בברלין דבר כזה מעולם לא היה מתרחש. אם צרכן מתלונן –בעל עסק ייתן לו מענה מיידי לשביעות רצונו, אפילו אם הוא מפסיד. בברלין הלקוח תמיד צודק. ולא כמו בישראל, שבעלי עסקים מתמקחים על כל דבר ואינם מוכנים לשאת באחריות.

מה הכי חשוב לו? פרידריך השיב: הכסף לא חשוב, אבל חשוב לי לחנך את בעל המכבסה ובעלי עסקים אחרים שיידעו לתת שירות מקצועי ואמין לכל מי שפונה אליהם. כמו בברלין וגם ברומא, בכל אירופה – הלקוח תמיד צודק...

פרידריך נשאל, מה לדעתו יהיה בבית המשפט במידה והסכסוך לא יסתיים בהליך של גישור?

מחד, ישנה השמלה ששופט יכול להתרשם מהפגם שבני הזוג מצביעים עליו ולהתרשם בעצמו, האם זה פגם המצדיק רכישה של שמלה אחרת או שגם תיקון אומנותי יכול לתת לו מענה? וגם, מה אומרים תקנות המועצה הישראלית לצרכנות? ואמון הציבור? וחוק הצרכנות?

האם תמיד אפשר להחזיר מוצר שנקנה או להחליף מוצר שנתגלה בו פגם? או שיש תהליך של תיקון מתקבל על הדעת, שאינה קיצונית בעיני המסתכל.

וגם – האם בעל המכבסה בכוונה קלקל את שמלת הכלה? הרי הוא הודיע כי השמלה נשלחת לקבלן משנה – חיצוני. מדוע לא תבעו גם אותו?

האם יסכימו כי במקום תשלום – יקבלו שירות כביסה חינם לתקופה קצובה?

 

הסדר הגישור שנחתם כלל כמה סעיפים:

1. הצדדים מצטערים על כך שנאלצו להגיע למצב זה, אך יחד עם זאת מרוצים מכך שבהבנה הדדית הגיעו להסכמה.

2. בעל המכבסה ישלם לפרידריך ומרגריטה  סך של 1750 ₪ בשני תשלומים.

3. בעל המכבסה ינסה לקבל חלק מהתשלום מקבלן המשנה, בשיטת הברטר, כיוון שהוא יספר לו על הגישור ויסביר, כי גם לקבלן המשנה יש חלק במה שקרא.

4. הצדדים ימשיכו לעבוד יחד בכיבוס וניקוי יבש ויקבלו יחס אישי ומשלוח חינם.

5. הצדדים לחצו ידיים ואיחלו כל טוב האחד לשני.
 

הכותב: ד"ר דוד סילורה.